セルフレジはダメ?それともOK?

22.03.2019
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セルフレジはダメ?それともOK?

セルフレジに対する一般的な異論とそれらを解決する方法

セルフレジを避けますか?
変化はすぐ近くまで来ています。

インターネット上でセルフレジに関する情報を探している店主は、間違いなくセルフレジの不利益に対する記事のリストに出くわすでしょう。
しかし、セルフレジの概念は破滅の運命にありますか?または実用的で解決可能な技術的な問題であっても、消費者は現在のセルフレジを嫌いますか?
結局のところ、人々がAmazon GOストアを訪問するために列に並んでいるのであれば、小売業のデジタル化に明るい未来があることは明らかです。

それでは、なぜセルフレジがそのような視覚的に否定的な反応をする傾向があるのでしょうか?
セルフレジに関する最も一般的な苦情は次のように要約できます。

  • セルフレジは使えない(または、言い換えれば、消費者はそれを使用することを嫌います)
  • セルフレジが仕事をなくしている
  • セルフレジはストレスです(有名な「unexpected item in bagging area」 -meme)を見てください。

セルフレジに対する主な異論とその対処方法を理解するために、これらの各ポイントをさらに詳しく見ていきましょう。

神話#1 誰もセルフレジが好きではない

現代の顧客体験における自動化は、長い間高まっています。私たちが今や当たり前と思っている自分でカートに入れる行動は、19世紀では普通ではありませんでした(顧客が自分でバスケットやカートに入れることができる最初の店は1917年にオープンしました)が、買い物経験の自動化はより最近で、ハーバード大学のビジネス学生ウォーレス・フリントの1932年の論文になります。

フリントは、顧客がカタログから選択した商品に対応する「穴の開いたカード」を選択し、レジ係が各カードをリーダーに入れる自動レジシステムを想像しました。選択された商品は、コンベアベルトシステムを介して配信されます。このアイデアは実現しませんでしたが、買い物を自動化し、顧客体験を革新するという欲求は、常に小売業界の中心にありました。

しかしながら、カスタマーエクスペリエンスの向上に失敗したセルフレジは、フラストレーションとすべてのセルフレジ装置の取り外しを要求します。まず第一に、この消費者を新しいテクノロジーに適応すること拒否したラダイト軍として表現するのは間違っているでしょう。

新技術を使用する意欲は多くの調査や研究で測定されました、例えばAnnual Connected Retailer Survey, SOTI of January 2019では次のように述べました。

「回答者の73%は 、小売店でのショッピング体験を改善し、スタッフのやり取りを減らすためのセルフサービス技術を好んでいました 。」

消費者は新しいテクノロジーに耐性がなく、単に生活を楽にしていないテクノロジーを嫌っていると推測できます。

問題は、セルフレジを使用すると、列の削減、支払い処理に費やす時間の短縮、シームレスなカスタマーエクスペリエンスなど、テクノロジーが約束したほとんどに適合しないことです。

理由を理解することは難しくありません。テクノロジーが利用者を念頭に置いて設計されていない場合、ソリューションはぎこちなく、機器が使いづらくイライラすることです。セルフレジに対する一般的な苦情には、店員の助けなしでレジ会計を完了することが困難であったり、袋詰めする際に警告される不安、処理が通常のレジよりも速くないという事実があります。

実際、顧客はレジ会計の仕事をするように求められていると感じるのが好きではなく、これはセルフレジ、またはより広く言えば、自動化が人々の仕事を奪っているという恐怖にもつながります。例えば、ダルハウジー大学の2018年秋の調査Grocery Experience Nationalでは、26,7%がセルフレジを使用したことがなく、その結果、仕事の自動化に対して抵抗するためカナダの消費者間で議論を巻き起こしました。

顧客が商品をスキャンする場合、訓練を受けた店員ほど速くて効率的ではないことは理解でき、レジ会計が本来よりも遅くてイライラします。

要約すると、セルフレジに対する嫌悪感は、ショッピング体験の悪さや、テクノロジーの約束が果たされていないことに顧客が気付かないことに起因しています。

セルフレジ体験が利用者を念頭に置いて設計されている場合はどうなりますか?

まったく異なるシナリオを想像してください。店に入り、バスケットまたはカートに入れる、セルフレジに行く、商品を直接袋に入れる。機器がバッグ内のすべての商品を一度に読み取り、支払いだけを行うため、商品を個別にスキャンしたり、バッグから何かを取り出したりする必要はありません。

このやり方では、アイテムを個別にスキャンしている間に失われた時間、機器がタグの一部を正しく読み取れないことに対するフラストレーション、すべてのアイテムを識別できず、支払い忘れと非難されたり、および他の人の仕事をしなければならないという悩みがなくなりました。
購入品を選んで商品を袋に入れて支払いを行ってください。いいアイデアではないですか?どのようにできるか、セルフレジページを見てください。

神話#2 セルフレジが仕事を殺している

自動化が仕事を殺すという心配は、人間の労働に取って代わるテクノロジーの影響と同じくらい古いものです。1750年代初期、ジョナスハンウェイは、雨から身を守るために傘を使ってロンドンで最初の男になったと記録されました。多くの人々が特に雨を避けるために馬車のキャブとセダンの椅子を使用していたため、コーチのドライバーから多くの笑いと完全な敵意を引き起こしました 。

技術の導入と特定の職業の衰退との相関関係は、必ずしもこのように切り詰められたものではありません。ロボットに置き換えられる仕事に対する不安は一般化され、 多くの自動化プロセスは一般的な消費者/買い物客には見えず、アクセスできないため、 セルフレジマシンがスケープゴートになりました。 実際、セルフレジ機の使用を拒否することは簡単で具体的な選択であり、これは個人の買い物の好みの問題であることが多く、世界全体の不安を表現し解釈する痛みのない方法です。

世界経済フォーラムThe Future of Jobs Report 2018で、2022年にまでに、レジ係、チケットの事務員が22%少なくなると予測していますが、また一方で自動化によって7500万の仕事が失われ、1億3300万の新規雇用が生まれると報告しています。

セルフレジを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させることはできますか?

実店舗の「ヒューマンファクター」は、依然として店内体験の非常に重要な要素ですが、店舗はオンラインショッピングからのさらなる圧力や、進化し続けるパーソナライズされた顧客体験に対する顧客からの要求の増大に直面しています。

さらに、すべての消費者が人間と対話することを好むことは真実ではないようです。利便性、カート内の商品に対する判断を避けたいという願望、そしておそらく私たちのお気に入りのポッドキャストを中断することなく聴き続けたいという願望は、一部の人にとってレジのない店を好むことに貢献しています。24時間年中無休のショップ、オンラインショッピング、宅配便の増加は、見知らぬ人とのチャットをする必要のないショッピング体験への欲求を物語っています。

Whistl Online vs Offline Shopping Survey (2018年9月)では、「食料品の購入に関しては、人間のやり取りが重要だと考えているのは17%だけで、衣料品を購入する際、半数以上(63%)が人間との対話を必要としない。」と報告しています。

実際、効果的なセルフレジ技術により、レジ係の必要性が減るだけでなく、他の仕事により多くの時間を費やし、顧客体験と満足度を高め、発展させる可能性があります。レジ係を介して会計するのに費やす時間が少ないことは、顧客を支援し、店内体験を改善するためにより多くの時間が利用できることを意味します。

セルフチェックアウトの最大の不満の原因の1つは、まだ労力を必要とする機器にありますが、単純に負担を従業員から消費者にシフトします。しかし、これは単一アイテムのスキャンが不要で、文字通り、労力がかからないNordic-ID Self-Checkout技術の場合ではありません。

結論として、セルフレジは自動化された世界の仕事の状態に関する一般的な不安の便利な代役になったようですが、レジ会計の仕事を強制されることに対する反発は理解できます。

解決策は、シームレスで痛みのないテクノロジーに移行すること

消費者に仕事をさせず、実際に従業員の時間を解放して顧客との対話を改善するソリューションに興味がある場合は、Nordic ID Self-checkoutをご覧ください。

神話#3 セルフレジを使うことはストレスが多い

皮肉なことに、セルフレジは人間とやり取りするよりもストレスが少ないということです。

  • セルフレジでは、あなたが購入しようとしているものを気にしません(週末にどのくらいのアイスクリームを購入するかレジ係が気づくという小さい懸念があるかもしれません)。
  • 相互作用は必要ありません
  • 適切に設定されている場合、行列をつくりません

残念なことに、技術的な問題と音声コマンドが大声でイライラすると認識されているため、この体験がストレスの多い人が多くいます。2015年に音声コマンドが置き換えられたテスコのセルフチェックアウトティルズを思い出してください。

セルフレジに対する一般的な苦情は以下の通りです。

  • 機器が正常に動作していない
  • 支援を必要とすることや、不適切に使用していると疑われることの恥ずかしさ
  • 機器は通常、すべての人を念頭に置いて設計されていないという事実

さらに、すべての製品がセルフレジで購入できるわけではないのが一般的であり(特にアルコール製品とタバコ製品)、プロセスに余分な手順が追加されます。

一方、盗難に関する懸念は店舗にセルフレジを導入しようとしている店主にストレスを与える可能性があります。

2016年の記事、「Scan and rob! Convenience shopping, crime opportunity and corporate social responsibility in a mobile world」でレスター大学のAdrian Beck氏とMatt Hopkins氏は、セルフレジ用のハンドヘルドスキャナで店舗を監査することで、約850,000ドルの未払い商品を計上できることを発見しました。

監視の欠如と、人間ではなくロボットに対して犯されたときに犯罪が重要でないように見えるという事実は、行動を正常化するのに役立ち、例えば、安い値段のラベルを違う商品に貼ることは盗むことと異なります。

間違いや、機械の故障でないことを証明するのが難しいため、ステークも低くなります。しかし、テクノロジーはますます高度になっています。

ストア内のすべてのアイテムを追跡し、盗難が発生しないようにする簡単な方法があります

Nordic ID セルフレジを使用することで、カートまたはバッグ内のすべてのアイテムが自動的にスキャンされ、人為的ミスや盗難の可能性が大幅に削減されます。このシステムは、商品の支払い時に在庫を自動的に更新し、店内商品のリストから削除します。セキュリティゲートは支払いが完了した後にのみ開くため、支払いを行わずに商品を店舗の外に持ち出すのがはるかに難しくなります。

従来のセルフレジ機は、人件費の削減によって相殺される可能性がある場合でも、より高い在庫損失に関連付けられています。

2018年10月のECR Community Shrinkage and On-shelf Availability Group (OSA) and NCR レポートは「固定SCOシステムからの損失は、使用率1%につき1ベーシスポイントの損失に相当する」と述べています。

一部の店舗はAIテクノロジーに移行していますが、RFIDはより高い拡張性と実装の容易さを提供すると同時に、同じレベルのセキュリティを提供します。

結論として、セルフレジに対する一般的な反対意見のいくつかを分析し、消費者からの敵意の一部は正当化される一方で、この技術を実装して痛みのないシームレスな顧客体験を実現するためのより良い、より効率的な方法があることを示されました。

NORDIC IDセルフレジがセルフレジの概念に改革をもたらします。

Nordic-ID セルフレジは、製品開発の中心にカスタマーエクスペリエンスを提供し、セルフレジに関するすべての懸念と苦情に対処して、シンプルで効率的な設計で自動化の約束を果たす革新的なソリューションを提供します。我々は、セルフレジがはるかに効率的なアプローチであると考える唯一の人ではありません。

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