RFIDが顧客満足体験と関わりを改善する方法

24.09.2018
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RFIDが顧客満足体験と関わりを改善する方法

この記事では、小売業にRFIDシステムを導入することで顧客に提供できる付加価値機能について説明します。RFIDは顧客のために、よりカスタマイズされたショッピング体験を提供するのに役立ち、在庫に必要なものを常に確保するのに役立ちます。

つまり、RFIDを使用するとコストを削減できるだけでなく、個々のニーズをより良く満たすことで顧客がハッピーになり、より多くを販売することができます。
現代経済と小売業界では、これはこれまで以上に重要になっています。3万人の参加者による研究報告書「InMoment」によると

「情報への顧客のアクセス、パーソナライズと即時性への欲求、真のつながりへの欲求は、数千年前のビジネスモデルです。」

スマート試着室では、顧客が選択したものに基づいて自動提案を行うことができるようになりました。顧客が試着している衣類の次の選択肢がどれか即座に更新できると想像してください。すでに更衣室に持ってきた商品に基づいて、コーディネートの提案を得ることができます。

Polo Ralph Laurenは、2015年にスマートミラードレッシングルームを導入しました。鏡は、衣装が別の色でどのように見えるかを顧客に示したり、好みに合った選択肢を表示したりできます。小売業者によると、エンゲージメントは90%でした。

スマートフィッティングルームのもう1つの利点は、試着室に出入りするアイテムをさりげなく把握できることです。潜在的な高購入顧客が試着室に行った場合、スタッフにアラートし、販売を終了するか、顧客が持っているものに基づいて適切なサービスを提供するように作業できます。

この機能は、特定の商品が頻繁に試されるがめったに購入されない、などを判断するのにも役立ちます。理論的には、頻繁に試着して購入した商品と、試着したが購入していない商品のヒートマップ(データを色の強弱で視覚化)を作成できます。これによって、よりスマートに注文決定をするのに役立つか想像してみてください。

INFOKIOSKは、提示された商品のブランドストーリー(または伝えたい情報)を表示できます。顧客が行うことは、商品を持ってINFOKIOSKのディスプレイに行くことだけです。スマートフィッティングルームのように、INFOKIOSKが物語を伝えたり、利用可能なサイズを伝えたり、店で現在利用できるものでコーディネートの提案をしたりすることさえできます。

顧客へのスタッフの可用性の向上

RFIDの最大の利点の1つは、スタッフが顧客をサポート/販売するためにフロアにいる時間が増えることです。以前は、1~2人のスタッフが1週間在庫を管理していました。例えば、顧客が特定のサイズの特定のジーンズを求めている場合、「バックヤード」に置いておくだけで探すのに最大10分かかります。

私たちも皆小売顧客であり接客が必要ですが、スタッフが在庫を数えたり、他の顧客の商品をランダムに探したりするのに忙しいことを知っています。

質問に答えてもらえなかったために、何も買わずに立ち去さったことがないですか?

優れた顧客サービスは、小売業にとって不可欠です。InMomentの調査によると、優れた顧客サービスとスタッフとの積極的なやり取りにより、小売全体で顧客満足度が33%、ファッション小売で最大70%向上します。調査は、満足している顧客は常に再訪客であることを強調しています。

在庫管理が10~15分で完了した場合、スタッフがどれだけ顧客に対応できるかを想像してください。

スタッフはいつでもすぐに商品の正確な場所がわかるため、いつ終わるかわからない検索はなくなります。また試着室の顧客には、カスタマイズされた接客を提供できます。これは、顧客がすでに持っている商品とサイズを正確に把握しているためです。

AdidasのシニアディレクターであるTobias Steinhoffとの小売情報システムインタビューによると、

「同社は長年にわたって、品揃えの幅と深さ、遅い顧客サービスなど、顧客が店を他の人に勧めることを妨げていた特定の「マイナス要因」を発見しました。RFIDはNPSスコアを上げるのに役立ちました。」

肝心なのは、RFIDが無数の管理タスクを処理しているため、スタッフが顧客を真に接客し、販売に専念できるようになったことです。

革命的な会計

列の長さが10分でスタッフ不足のためにレジの半分しか使用されていないことで、顧客は不快な経験もちます。

RFIDを使用すると、待ち時間を90%短縮したり、完全に自動で会計することもできます。実際にどのように機能するか、例をいくつか紹介します。

RFIDリーダーは、各商品を個別にスキャンする必要がないため、顧客のバッグにすでに入っているすべてのものを感知できます。

レジで顧客がバッグをリーダーに置くだけで、購入品の全てが即座に集計されるセルフレジを想像してください。

スタッフをレジに常駐したい場合、一度の読み取りですべての購入を即座にスキャンし、個々のバーコードをスキャンする面倒で時間のかかる行為なしで支払いを迅速に処理することもできます。
Nordic ID EXA21を使用して、フロアスタッフを移動レジに変身させることもできます。顧客はスタッフの誰にでも声をかけて、販売プロセスをスピードアップして、その場ですぐに支払うことができます。

未来について考えてみましょう。人々は自分の買い物袋を使用して、自分の欲しいものを袋に入れて店から出ることもできます。

RFIDを使用すると非常に便利で現実になる可能性があり、RFIDリーダーは、店の外に出て行くものすべてを自動的に読み取ることができるため、退店時に自動的に顧客に購入金額を請求することもできます。

セキュリティの改善

より費用効率が高く、効果的なセキュリティも大きなメリットです。従来のかさばるプラスチックセキュリティタグ(EAS)は非常に高価です。システムに投資する必要があるだけでなく、衣服からタグが取り外されるたびに課金されます。

RFIDを使用すると、すべてのアイテムに固有のコードがあるため、リーダーは会計されていないタグを受け取ることができます。自動アラートは、たとえば、誰かが500ユーロ以上の商品を試着室に持ち込んだ場合に、高額商品の盗難予防として警告することもできます。

EASシステムの通常コストをなくすだけでなく、そもそもRFIDを使用するという投資ギャップを埋めることができます。RFIDシステムを稼働させると、在庫内のすべての商品のセキュリティを維持するための追加費用はありません。

RFIDの統合により、常にポイントに合った、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。これはまさに現代の顧客が求めているものです。

RFIDで提供される在庫に関する正確なリアルタイムデータは、在庫状況を常に把握するのにも役立ちます。

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